财务部：褚斌

       近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。商场各级领导为促进了经济效益和企业社会效益的发展，在提高服务质量方面做了大量的工作和不懈的努力。

      作为商场的直接服务工作人员，我们的一言一行，一举一动直接影响商户和顾客对商场服务水平的感知。目前工作人员的服务存在着：服务意识不强，对待商户主动热情、耐心不够；公司制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成服务管理工作操作性不强，实效性不佳。

      为了更好的完善全体工作人员的服务质量，提升商户满意度以及公司效益，公司组织全体员工学习探讨服务理念，加深理解、提高服务意识。通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。热情周到服务，落实工作。对商户的诉求及时处理；相关信息及时出通知或温馨提示告知商户。

      公司开展了服务质量提升月活动，对活动做出了精心部号，措施有力。做到了“三个到位”一是组织领导到位，二是宣，发动到位，三是监督检查到位。在此次活动中，窗口服务水平L著提高，投诉明显减少，并在活动中涌现出许多亮点，赢得了:会各界的广泛认可。活动虽告一段落，但在全站掀起了比服务、业务、强素质、树形象的热潮，我们要继续将“服务质量提升月”活动的精神发扬下去。进一步创新活动内容和形式，将开展优质服务活动作为--项长期工作坚持开展下去，真正达到提高素质、改进作风、严格要求、树立形象的目的。

      本次“服务质量提升培训”活动作为2019年的重点工作，各部门要不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵。要以商户满意为最高奖励，不断提高质监服务质量，提升服务档次，树立良好形象。认真总结，形成优质服务长效机制，牢固树立服务品牌。