2017年11月23日，我参加了公司组织的“增强服务意识 提高服务质量”专题培训会，培训内容详细解析了如何增强服务意识和如何提高服务质量，听完这个培训后，让我受益匪浅，明白了服务在工作中的重要性。

众所众知在现今市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了提高企业硬件设施之外，优质的服务也是必不可少的，是提高顾客满意度的保障。所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。

第一：如何增强服务意识？

首先我们先得明确服务意识的定义：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。而服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

其次我们平时服务过程中都会遇到那些心理障碍：（1）担心遭到拒绝；（2）担心服务不好；（3）担心别人嘲讽；（4）感觉心里委屈；（5）厌恶服务对象。

然后我们在理解了服务意识的定义和内涵之后，应该如何解决服务过程中遇到的这些心理障碍呢？这就要学习如何提高服务质量这一部分了。

第二：如何提高服务质量？

服务质量的定义是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。那么我们应该怎样提高质量呢？

首先端正我们的服务态度。一句话叫“态度决定一切”，在任何与服务相关的行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着企业的态度。每一位员工都应该本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。

其次提高专业技能非常重要。在我们平时的工作中，如何能做好服务工作的另一要素也包括提高自身的专业技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。

然后还有一个要素是沟通。作为服务人员，最重要的是沟通，内部沟通，部门与部门之间的沟通，我们与顾客之间的沟通，正确的方向往往事半功倍。

在日常工作中，我们只有端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。

其实我们增强服务意识，提高服务质量不仅对自身的工作有益，也会提高个人的素养。通过这个培训，我从中汲取了很多提高自我的知识点，明白了服务是你我以及每个人在生活中必不可少的东西，在以后工作生活中我会更加努力的增强自己的服务意识，提高自己的服务质量，做自己工作和生活中合格的主人翁！

                      策划部：余欣

                       2017年11月30日