金秋十月末，西北商贸举办的“增强服务意识，提高服务质量”培训讲座在会议大厅顺利完成，各级领导给大家就专题讲座作了详细而精确的发言，尤其人事部领导更是和大家互动的完成了这次培训讲座，让大家在生动有趣的课里加深此次培训专题意识。

此次培训讲座对我而言是非常成功和重要的一次人生课程，因为作为一个新员工而言，我的一切知识，一切服务意识还是停留在表面，根本还没有发现其内涵，即潜在。而经过这次培训学习是我明白了自己的不足，自己的缺点。自己该如何正确去做，如何正确提升自己的服务。

培训虽然短暂，但是基本观念、理念却深深的印入我的脑海，什么是服务意识，怎样做到优质服务，提高服务质量。这将是我以后工作中要做到的重中之重。

经过此次培训，我自己总结来看以下几点的服务心得体会：

一、作为商业服务行业，商场除了销售货品、有形商品外，还在销售一种无形的产品，那就是服务，商场的优质服务会带给消费者一种全新舒适的感受，吸引他们更多的来光顾本商场，提高商场的人气和档次，为公司提高知名度，更好的服务商户和消费者。作为我们的服务行业，微笑服务像一把神奇的钥匙，能够打开心灵的幽宫，使他的光照耀周围的一切，给周围的气氛增添了温暖，而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中畅游；微笑并不仅仅是一种表情上的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户顾客微笑时，要表达的意思是：“欢迎光临，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种服务，体现了我们这种良好的心境。而微笑并不意味着只是脸上挂笑，而是真诚的服务，发自内心的微笑，是在感情上的沟通和交流，试想一下：如果一个员工只会一味的微笑，而对客户内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那这中微笑服务又有什么用呢？所以“笑迎天下客，满意在我家”，微笑服务就是一种优质服务，能够使他人有宾至如归的感觉。微笑服务走到哪里都受欢迎，每个人都喜欢和其打交道，“伸手不打笑脸人”这样，服务工作的优劣效率的高低自然一目了然，泾渭分明。微笑是对他人最好的礼遇和尊敬。这就是第一优质服务。

二、热心服务也是一种优质服务。只有热心的对待每个人，才能获得信任，并能进一步让客户将心中需求完全说出，针对需求，我们用新主动热情并有效的执行，我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能带给他人满意的服务。

三、良好的职业操守和过硬的职业素质是优质服务的基础，细心、耐心、热心是优质服务的关键，所以我们需要大量的培训，专业的学习来加强自己，打磨自己，“学习是成长的阶梯”不断学习是人一生不断的积累，这就是人生的阅历和经验。

四、优质服务需要我们具有良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、耳勤、手勤、腿勤。职业形象好，服务态度好，服务技能好，回答问询好。这四好，再加上三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦。学会感激体谅他人，一切为别人着想，洞察先机，将最好的服务在顾客服务对象表达前完成。

五、优质服务的最后，我总结了一下，着装干净整洁，利索不驼背，形象是给服务对象的第一好感，微笑谦虚待人，文明语言，礼貌用语也是待人接客的优质服务体现。

综上，短暂的培训学习虽然结束了，但是真正饿考验对我来说才刚刚开始，在以后的工作中，我将一如既往的牵着一个商贸员工的勤奋、忠诚、严谨精神，将所有学习的先进服务理念落实到我的工作总，用“用心，良好的心态”应对工作，以良好的职业形象为他人服务，摆正好自己的心态，用真诚打动顾客，服务家人。通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧。

    变被动服务为主动服务。真诚服务。

    急他人所急，想他人所想。为他人排忧解难，这就是优质服务意识精髓所在。

                           安管部：王平安

                       2017年11月30日