参加了公司《增强服务意识提高服务质量》的培训，使我对服务意识和心态调整有个新的认识。做为一个物业服务行业，提高服务意识是对自己业务水平的提升，也是更好的为广大顾客和商户服务的重要能力。赵老师从八个方面对如何提高服务意识进行的阐述，什么是服务意识？为什么要具备服务意识？什么原因导致你没有服务的行为？从三个方面分析了我们服务意识缺失的根源；我们工作中存在的服务问题、怎么做，服务中的团队合作，五大基本服务意识，工作礼仪，这四个方面就如何提升服务水平和质量做了详细的讲解。针对商场实际提出了解决商场纠纷的几条原则和方法。并且结合工作生活列举了生动的例子，让人更容易理解，收益非浅。

服务无止境，接待无小事。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自商户经营所得，牢记商户是我们的衣食父母；商户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。

时代在前进，社会在发展，过去人们只要到批发市场购买到物美价廉的商品就很满意，现在人们更注重的是购物的环境、市场的档次及享受的购物服务质量。我们的硬环境是一流的，那我们的软环境（服务）也应该是一流的。然而，我们在服务方面态度存在这样那样的问题，如对顾客、商户态度不好；商户投诉我们爱理不理，没礼貌，没有精神，没有热情；工作中推诿扯皮，不及时解决商户问题；业务技能缺乏，给商户解决不了问题等等，这些严重影响着我们的企业的声誉。如何提升我们的服务水平，赵老师从五个方面进行了阐述，首先要有一颗公允的心，对人一视同仁，以正直的心态对待所有顾客和商户，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。其次服务要主动，要求我们工作要积极主动，主动打招呼；主动询问顾客和商户的需求；主动当好顾客和商户的参谋；主动帮助顾客和商户解决问题，处处体现客户至上的精神。第三精神饱满，热情服务。以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客和商户。客户来时有招呼；客户询问有回应；客户离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。耐心周到是我们服务质量的升华，如果对待顾客和商户的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求，所以要求我们物业服务人员不仅要仪容、仪表的大方、端庄，表情自然、亲切也是对客户的敬重，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。

我们保洁部担负着西北商贸环境卫生的重任，是我们商场服务商户和顾客的第一关口，环境卫生的好坏会给顾客和商户留下第一印象，如何增强我们保洁人员的服务意识，提升我们的质量，是我们员工技能培训的第一必修课。我们将以这次培训为契机，利用班会和培训时间，对全体保洁人员进行一次服务技能的培训，提高大家说话的技巧，合理化解与商户顾客之间的矛盾，以热情耐心周到的服务，以干净整洁的环境服务好商户、顾客，为西北商贸的繁荣添光增彩。

                       保洁部：王连明

                        2017年11月30日