今天公司组织了关于《增强服务意识，提高服务质量》的培训，令我获益匪浅。非常感谢公司此次提供的培训，让我对自己的工作又有了进一步的认识。下面就汇报一下此次培训的体会：

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。而且服务意识作为自觉主动为顾客提供热情、周到的一种欲望和意识，它应发自服务人员的内心。

具备服务意识来源于以下几个方面:1、竞争的需要，一个商场除了在硬件方面达到一定的要求，在软件方面也要为顾客及商户提供宾至如归的感受。2、社会发展的需要，在现如今以人为本，注重客户体验的环境下，周到，人性化的服务也会为商场积攒不小的人气。3、客户的需要：现在顾客或者商户除了要享受到优良的商品，便利的手续和程序，亲切的服务态度更是顾客满意的不二法宝。试想，如果我们作为一位顾客，在商场里遇到的服务都是爱搭不理，冷冰冰的语气，我们心里也会不舒服。用顾客的眼光来看待我们的服务，我们就能超出顾客的期望值，完成我们的服务，我们就能超出顾客的期望值，完成我们的服务，达到顾客的满意！4、工作中产生没有服务的行为，可能担心遭到拒绝，担心服务不好或者心里委屈不愿提供服务，其实这些问题都可以避免，只要我们摆正自己的心态，做到爱岗敬业，调整内心情绪，也就可以解决。

我们在服务工作中存在以下几个问题：

一、态度不好，欠缺服务意识

二、 商户投诉个别工作人员没礼貌，没精神，没热情

三、 工作中存在推诿扯皮，不能及时解决顾客问题

四、业务技能缺乏，导致商户不满意

首先，我们应纠正自己的服务态度，满意周到的服务是与商场工作人员的服务态度密切相关的，如果对待顾客和商户的态度有所偏差，再好的仪表，再标准的语言都不如好的服务来的实际。应做到公允、主动、热情、耐心、周到五个原则。其次，我们应熟知常用文明礼貌用语，例如：您好！有什么可以帮助您的吗？请注意脚下，不好意思，让您久等了。得体大方的用语会成为我们工作中一个习惯，更好地帮助我们为顾客及商户提供服务。再次，我们应同公司里的同事保持良好密切的关系，注重团队合作，形成“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的服务氛围。

在具备了良好的服务意识后，我们应为商场内的商户及顾客提供优质服务，即规范服务+超长服务，要站在对方的角度思考问题，不要与对方争吵，努力为客户提供方便，根据客户要求提供服务。而且服务必须贯穿于整个管理工作。

我们公司有八项工作礼仪，即形象礼仪、服饰礼仪、行为礼仪、办公室礼仪、电话礼仪、交谈礼仪、会议礼仪和餐厅礼仪。在日常的工作中，首先要着工装戴工牌，规范自己的行为，接听电话要礼貌，与人交谈要友善，在公共场合就餐也要注意礼仪，不浪费粮食。看似都是很小的问题，但如果每一件小事都能做到尽善尽美，连起来就是一个了不起的大事。每个人做好自己的本职工作，公司也能朝着更辉煌的方向发展。

送人玫瑰，手有余香。做服务行业，每天都要保持最佳的状态，来招待每一位前来选购的顾客。在服务上让顾客满意，在工作中让领导放心。在以后的工作中，我会努力做到最好的自己！

                                         六楼办公室：王妍

                 2017年11月27日