中国加入WTO以来，经济体制逐渐完善，市场竞争日益激烈。优胜劣汰的自然规律，造成了一批企业在竞争中烟消云散，也造就了一批企业茁壮成长。我们西北商贸就是在激烈竞争中得以成长的企业。开业十年来，凭着银邦的企业文化，始终不渝的坚持提升服务质量，增强企业的核心竞争力。为了增强服务意识，提高我们的服务质量，公司组织了这次培训，赵老师精彩的授课，生动活泼的事例打动了每一个参训人员。此次培训，使自己的理论基础，服务意识，业务修养等方面有了比较明显的提高，进一步增强了提高服务意识的自觉性与坚定性，增强了做好本职工作的潜力和信心。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。我们的收入来自商户经营所得，牢记商户是我们的衣食父母；商户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；这就需要我们一切事情都要站在商户的角度考虑问题,不要和客户争吵。记得有一天，外面下着倾盆大雨，有一对夫妻来我们商场购物，还带着一个一岁多的孩子，购物后在等电梯时，小孩将大便拉在了电梯旁边，小孩的父母非常着急。正在这时，我们保洁部的一名员工急忙上前掏出纸巾帮小孩擦干净后，又将地上的脏物打扫干净。当这名员工做完这一切后，顾客也感动了。临别时，说了一句“西北商贸服务就是好，我会常来。”正是这一件件、一桩桩不起眼的小事，打动着顾客的心，推动着企业的进步。   

“100-1=?”, 这个公式告诉我们一个道理，我们有服务，99件事情做好了，有一件事情没有做好，商户会认为我们的服务有问题，就好比一盆清水，滴一滴墨汁，就会成为黑色，我们想要把它变成清水，就需要很多工序，才能提练成清水。所以我们的服务来不得半点马虎。服务又好比烧开水99℃就是99℃如果不再持续加温是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃在细节上精益求精才能真正达到沸腾的效果。客户对服务质量的评价是一个完整的总体评价，只要有一个环节或细节出现差错，就会导致客户不满意。就会全盘否定我们的服务。

服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识和团队意识，只有提高了我们的服从意识和团队意识，才有利于我们企业文化的形成和推广，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们公司的具体情况，全心全意为客户提供优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。

总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、互相交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，更新服务理念、优化服务环节、不断地培养自己良好的服务意识注重工作细节提高办事效率，是我们提高服务质量的关键。

学习是为了改变观念，更好的投入到工作中去，我们要把培训中的观念，方法充分运用到工作中去，不断地提升自我的工作技能、注意个人的工作形象，养成杰出的生活习惯，规矩本职的工作立场和服务意识，认真、用心做事。与内部员工友爱互助、团队协作，确保提高我们服务工作的质量，共同创建一个充满活力的文明、舒适、协调的工作生活环境，共同把我们西北商贸的服务工作推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。

                                           行政部：刘晓院

                        2017年11月30日