六楼张萱

      在各类服务行业，素有“服务”是影响顾客选择的关键，是提高经济效益的有效途径这一理念。很多服务行业的领导和从业人员都在依照这一理念规范管理和服务行为，时刻从顾客角度出发，努力增强服务意识提高服务质量。随着康复路一座座商场的拔地而起，我公司面对的市场竞争日益增长，那么如何让我们的服务在如此多的服务企业中立于不败之地，是我们每个员工必须深入思考的问题。

      此次培训让我对服务行业有了更深的理解，同时也深刻体会到我们每位基层工作人员在和顾客交流过程中规范自己行为的重要性，我深刻认识到，要做到提升服务质量，必须做到以下方面，接下来就谈谈我的体会：

       一、在生活中，看似互不相干的事情，却可能有着某种内在的联系，你的一个小小的举动。不仅会影响到自己，也会影响周围的每一个人。美国社会心理学家费斯汀格，有一个著名的理论，即“费斯汀格法则”：生活中的10%由发生在你身上的事情组成，而另外的90%则由你对所发生事情如何反应决定，这个故事告诉我们：你控制不了前面的10%，但完全可以通过你的心态与行为决定剩余的90%.在现实生活中，常常会听到有人抱怨：天天破事怎么这么多，烦死了……这都是一个心态的问题，其实能帮助的不是他人，而是自己。倘若了解并能熟练运用“费斯丁格法”处事，一切问题都可以迎刃而解。

       二、有较强的服务意识的人，往往工作劲头较强，也比较容易收获满意的结果。在每天重复很多工作内容，面对各种类型的顾客问题时，如果我们能够持续保持愉悦的心情和良好的心态，自然也会给顾客带来积极的正能量，服务质量自然会高。商户顾客也自然更信任我们的工作能力。

       三、做到关心，细心，热情周到。我们每天的工作内容有各种各样的细节需要我们注意自己的言行。比如运用正确的服务用语，更好的他人服务，会无形中使企业形象大大提升。大家都坐过飞机，我们可以回想一下空姐为乘客服务的场景。她们总是举止优雅，面带微笑，声音柔和。再看看的4S店，无论对待购买高档车还是相对低档车的顾客，他们的服务人员都能非常热心的为顾客做介绍，耐心回答每位顾客的问题。以上例子都反映了认真关注每个服务细节，给人的感觉不仅仅是感受，在视觉上更是一种冲击，能够帮助顾客享受到舒适的消费体验，也能让企业获得相应的经济效益。

       四、每位服务人员都要在工作中和生活中体会总结如何提高自己的服务质量，如何让商户顾客感到舒适满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说起来很容易，但是做起来很难，我们要把目标落实到每天的工作中去，不断摸索借鉴他人好的方法结合自身实际将心比心换位思考，这样才能不断改进做好服务工作。

      通过这次学习，我对自己工作中存在的不足也进行了深刻反思。我来到商贸这个大家庭时间不长，但却体会到这个岗位带给我的挑战和成就感。在以后的工作中，我会全身心投入，努力为商户和顾客提供优质服务。时刻规范自己的言行，以维护商贸的形象，也希望大家一起共勉，求得进步！